KEPRIBADIAN

2.   1.   PENGERTIAN KEPRIBADIAN

            2.   1.   1.     MENURUT DEPARTEMEN KESEHATAN

Kepribadian adalah semua corak perilaku dan kebiasaan individu yang terhimpun dalam dirinya dan digunakan untuk bereaksi serta menyesuaikan diri terhadap segala rangsangan baik dari luar maupun dari dalam. Corak perilaku dan kebiasaan ini merupakan kesatuan fungsional yang khas pada seseorang. Perkembangan kepribadian tersebut bersifat dinamis, artinya selama individu masih bertambah pengetahuannya dan mau belajar serta menambah pengalaman dan keterampilan, mereka akan semakin matang dan mantap kepribadiannya.

2.   1.   2.     MENURUT BAHASA LATIN DAN ILMU PSIKOLOGI

                 Dalam bahasa latin asal kata personaliti dari persona (topeng), sedangkan dalam ilmu psikologi menurut Gordon W.Allport : suatu organisasi yang dinamis dari sistem psiko-fisik individu yang menentukan tingkah laku dan pemikiran individu secara khas. Interaksi psiko-fisik mengarahkan tingkah laku manusia.

                 Berdasarkan pengertian di atas maka corak perilaku individu dalam menyesuaikan diri dengan lingkungan akan berbeda-beda. Misalnya corak perilaku mahasiswa AKPER dalam mengisi waktu luang atau saat tidak ada dosen menunjukkan seperti apa kepribadiannya. Ada mahasiswa yang ngobrol, ada mahasiswa yang cenderung makan, ambil air wudlu untuk sholat, memakai-maki dosen dan pendidikan, ada yang segera pulang atau pergi ke perpustakaan. Semua perilaku tersebut bersifat khas artinya hanya dimiliki oleh individu itu. Meskipun orang lain memiliki perilaku yang sama mungkin pemaknaannya berbeda. Misalnya ada yang makan karena belum sarapan, ada yang makan karena kesal menunggu, ada yang makan karena ikut teman atau makan karena mengisi waktu saja. Kepribadian adalah ciri, karakteristik, gaya atau sifat-sifat yang memang khas dikaitkan dengan diri kita. Dapat dikatakan bahwa kepribadian itu bersumber dari bentukan-bentukan yang kita terima dari lingkungan, misalnya bentukan dari keluarga pada masa kecil kita dan juga bawaan-bawaan yang dibawa sejak lahir. Jadi yang disebut kepribadian itu sebetulnya adalah campuran dari hal-hal yang bersifat psikologis, kejiwaan dan juga yang bersifat fisik.

Berdasarkan beberapa pengertian di atas maka ada beberapa kata kunci yang dapat dirumuskan dalam menguraikan kepribadian yaitu : Cara seseorang berespon terhadap masalah, bersifat unik, dinamis, yang merupakan hasil interaksi fisik/genetik, environment, emosional, cognition, serta menunjukan cara individu dalam mengelola (management) waktunya.

2.   2.   FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KEPRIBADIAN

            2.   2.   1.   FAKTOR GENETIK

Dari beberapa penelitian bayi-bayi baru lahir mempunyai temperamen yang berbeda, Perbedaan ini lebih jelas terlihat pada usia 3 bulan. Perbedaan meliputi: tingkat aktivitas, rentang atensi, adaptabilitas pada perubahan lingkungan. Sedangkan menurut hasil riset tahun 2007 kazuo Murakami di Jepang menunjukan bahwa gen Dorman bisa distimulasi dan diaktivasi pada diri seseorang dalam bentuk potensi baik dan potensi buruk.

            2.   2.   2.   FAKTOR LINGKUNGAN

Perlekatan (attachment): kecenderungan bayi untuk mencari kedekatan dengan pengasuhnya dan untuk merasa lebih aman dengan kehadiran pengasuhnya dapat mempengaruhi kepribadian. Teori perlekatan (Jhon Bowlby) menunjukkan : kegagalan anak membentuk perlekatan yang kuat dengan satu orang atau lebih dalam tahun pertama kehidupan berhubungan dengan ketidakmampuan membentuk hubungan dengan orang lain pada masa dewasa (Bowlby , 1973).

            2.   2.   3.   FAKTOR STIMULASI GEN DAN CARA BERPIKIR

Berdasarkan penelitian akhir 2007, yang dilakukan oleh Kazuo Murakami, Ph.D dari Jepang dalam bukunya The Divine message of the DNA. Menyimpulkan bahwa kepribadian sepenuhnya dikendalikan oleh gen yang ada dalam sel tubuh manusia. Gen tersebut ada yang bersifat Dorman (tidur) atau tidak aktif dan yang bersipat aktip. Bila kita sering menyalakan gen yang tidur dengan cara positif thinking maka kepribadian dan nasib kita akan lebih baik. Jadi genetik bukan sesuatu yang kaku, permanen dan tidak dapat dirubah.

2.   3.   PELAYANAN PRIMA

            2.   3.   1.   PENGERTIAN PELAYANAN PRIMA

      Pelayanan Prima / excelent service  adalah  suatu sikap atau cara  Karyawan dalam melayani pelanggan secara memuaskan.

•         Pelayanan : suatu usaha membantu menyiapkan apa yang diperlukan orang lain.

•         Prima : terbaik, bermutu, bermanfaat.

•         Pelayanan Prima : Pelayanan terbaik yang diberikan sesuai standar mutu yang memuaskan dan sesuai harapan atau melebihi harapan.

2.   3.   2.   CIRI-CIRI

                  Ada 4 unsur pokok, antara lain :

·         Kecepatan

·         Ketepatan

·         Keramahan

·         Kenyamanan

                              Untuk dapat memberikan pelayanan prima, karyawan dituntut memiliki:

·         K = Knowledge (Pengetahuan)

·         S = Skill (Ketrampilan)

·         A = Attitude (Perilaku yang baik)

                              Ciri-ciri pelayanan prima antara lain :

1.      Penampilan yang baik dan rapi

2.      Sikap Ramah

3.      Antusiasme (gairah kerja dan sikap selalu siap untuk melayani )

4.      Tenang dalam bekerja

5.      Tidak sombong karena merasa dibutuhkan

6.      Menguasai pekerjaan

7.      Mampu berkomunikasi dengan baik

8.      Mampu menangani keluhan secara professional

2.   3.   3.   STANDAR  DAN PRINSIP PELAYANAN PRIMA

            Standar Pelayanan : Tolok ukur yang digunakan sebagai rujukan mutu pelayanan yang akan diberikan/dijanjikan kepada pelanggan/orang lain/masyarakat.

Prinsip Pelayanan Prima :

•         Fokus pada pelanggan

•         Pelayanan nurani

•         Perbaikan berkelanjutan

•         Pemberdayaan pelanggan

2.   3.   4.   HARAPAN DAN KARAKTERISTIK PELAYANAN

                                    Keinginan/harapan Pelanggan

•         Dilayani dengan cepat, tepat, akurat, murah/mudah, dan ramah

•         Diberlakukan dengan sungguh-sungguh, penuh hormat, dan adil

•         Tindak lanjut sesegera mungkin

•         Didengarkan

Karakteristik Pelanggan

1.      Gemar berdebat

2.      Pendiam

3.      Tidak sabaran

2.   3.   5.   JENIS DAN KUNCI SUKSES PELAYANAN

                              Jenis Pelayanan

1.      Pelayanan Internal

•         Pelayanan Vertical ( Atasan dengan bawahan )

•         Pelayanan horizontal dan diagonal (Rekan kerja)

2.      Pelayanan Eksternal

•         Pelayanan makro/manajerial

•         Pelayanan mikro dan front liner

Kunci Sukses Dalam Pelayanan :

1.      Menciptakan produk dan layanan yang excellent  (ExcellentProduct).

2. Perlunya sistem penyerahan yang hebat agar produk sampai di pelanggan tepat waktu (Excellent Delivery Systems).

3.   Menarik dan memelihara staff yg hebat dgn pola pikir pelayanan  terbaik (Excellent Service Mindset).

4.  Membangun hubungan jangka panjang dengan pelanggan (Excellent Relationships).

2.   4.   PELAYANAN SEPENUH HATI

            2.   4.   1.   PENGERTIAN PELAYANAN SEPENUH HATI

Layanan sepenuh hati berasal dari dalam diri kita sendiri. Sanubari merupakan tempat bersemayamnya emosi-emosi, watak, keyakinan-keyakinan, nilai-nilai, sudut pandang dan perasaan-perasaan. Ia juga membentuk dasar pribadi dan cara berperilaku kita sebagai manusia. Apapun yang kita lakukan, jabatan apapun yang kita sandang, dan jalur karier apapun yang kita pilih, inti keberadaan itu semua berasal dari hati (perasaan) dan pikiran (logika), dan sangat ditentukan oleh fungsi-fungsi otak serta sirkuit neural  pada jaringan sistem syaraf kita. Perasaan merupakan simbol sisi emosional kita. Perasaan biasanya dipandang sebagi kesatuan lahir bermatra tunggal. Ia terpisah dari pikiran dan fisiologi tubuh. Benar bahwa emosi memiliki kehendaknya sendiri, merongrong dan bahkan memperbudak pikiran, namun pada umumnya dia berinteraksi dengan pikiran dan membentuk pusat-pusat jaringan sangat canggih yang menciptakan pribadi kita sebagai manusia secara keseluruhan

Di dalam hubungan dengan konsumen, emosi dan perasaan yang terdalam terbawa dalam setiap interaksi dan hubungan kerja. Dengan itu layanan sepenuh hati dapat menembus sisi kecerdasan dan terfokus pada apa yang dijadikan diri kita sebagai manusia.

            2.   4.   2.   PARADIGMA PELAYANAN SEPENUH HATI

                  Apa yang bisa membuat perhatian dan kualitas pelayanan yang kita berikan pada pelanggan selalu prima? Dr. Patricia Patton dalam bukunya Service With Emotional Quotient menyebutkan bahwa pelayanan sepenuh hatilah yang bisa membedakan kualitas pelayanan suatu perusahaan dengan perusahaan lainnya. Menurut Dr. Patricia Patton diperlukan tiga paradigma pengikat yang bisa menjadikan pelayanan biasa yang kita lakukan menjadi istimewa.

                  Bagaimana kita memandang diri sendiri. Sebelum kita dapat menghargai orang lain, dalam hal ini adalah pelanggan, kita perlu memberikan perhatian dan penghargaan pada diri sendiri: pada kemampuan kita, pada pengetahuan kita, pada keterampilan kita, dan pada penampilan kita. Jika kita sudah bisa menghargai diri sendiri, sebagai pribadi yang istimewa, maka kita akan membangun motivasi dan rasa percaya diri yang tinggi untuk menghasilkan yang terbaik bagi orang-orang di sekitar kita, termasuk pelanggan yang kita layani. Antusiasme kita yang tinggi akan memancarkkan kepribadian yang positif sehingga banyak orang suka bekerja sama dengan kita. Harga diri tidak diukur dari apa yang kita miliki dan apa pekerjaan kita. Apa pun bisnis kita, apa pun pekerjaan kita, jika kita menghargai keberadaan kita sebagai bagian penting dalam bisnis tersebut, maka otomatis kita akan berusaha maksimal untuk selalu tampil prima, termasuk juga dalam memberikan pelayanan pada pelanggan.

                  Bagaimana kita memandang orang lain Kita perlu melakukan hubungan yang emosional secara positif dengan orang-orang yang berhubungan dengan bisnis kita dan dengan apa pun yang kita kerjakan. Kita tidak boleh meremehkan ataupun menganggap mereka rendah. Sebaliknya, kita perlu menghargai keberadaan mereka. Kita perlu menyadari bahwa dalam hidup, kita harus saling membantu dan saling menolong sehingga kita menganggap orang lain itu juga penting. Untuk orang-orang yang kita anggap penting, pasti kita akan berusaha untuk melakukan sesuatu yang terbaik untuk mereka. Sehingga orang-orang akan merasa apa yang kita kerjakan istimewa karena memberi manfaat bagi mereka. Sebaliknya, mereka pun akan menghargai usaha kita, dan percaya bahwa apa yang kita lakukan pasti untuk tujuan kebaikan, bukan sebaliknya.

                  Bagaimana kita memandang pekerjaan Selain menghargai diri sendiri, dan orang lain, kita juga perlu menghargai pekerjaan ataupun bisnis yang kita lakukan. Jadi, kita perlu memilih bisnis ataupun pekerjaan yang kita anggap penting dan khusus. Dengan cara pandang seperti ini kita dapat menambah nilai pekerjaan kita dengan melakukan pekerjaan tersebut dengan sepenuh hati dan penuh perhatian. Kita tidak ragu menganggap pekerjaan dan bisnis kita sebagai bagian yang tidak terpisahkan dari kita. Orang yang menganggap pekerjaannya penting dan bermanfaat akan memiliki motivasi yang tinggi dan antusiasme yang luar biasa untuk mempersembahkan yang terbaik dari pekerjaan dan bisnis yang ditekuni, termasuk memberikan pelayanan prima yang diberikan dengan sepenuh hati. Setelah mengetahui paradigma pengikat untuk memberikan pelayanan sepenuh hati (yang bisa kita terapkan tidak hanya dalam konteks bisnis, tetapi juga dalam konteks lain dalam kehidupan kita), langkah berikutnya adalah menanamkan sikap yang diperlukan dalam memberikan pelayanan prima.

            2.   4.   3.   SIKAP DALAM MEMBERIKAN PELAYANAN SEPENUH HATI

Pelayanan sepenuh hati berarti mempergunakan pikiran (logika) dan perasaan sehingga dapat menembus sisi kecerdasan dan membantu kita untuk memahami orang lain dan peduli terhadap perasaan mereka.

Nilai sebenarnya layanan sepenuh hati terletak pada kesungguhan enpat sikap ’P’ : Passionate, Progressive, Proactive, Positive.

1)      Passionate (sikap bergairah).

Menghasilkan semangat yang besar terhadap pekerjaan, diri sendiri, dan orang lain. Dari tingkah laku dan cara memberi pelayanan kepada para konsumen, mereka mengetahui apakah Anda menghargai mereka atau tidak. Gairah berarti menghadirkan kehidupan dan vitalitas dalam pekerjaan.

2)      Progressive (sikap progresif)

Menciptakan cara-cara baru dan menarik untuk meningkatkan layanan dan gaya pribadi. Bersikap kreatif dimulai dari berpikir dan bukannya membatasi diri sendiri terhadap cara-cara memberikan pelayanan yang monoton.

3)      Proactive (sikap proaktif)

Supaya aktif harus melibatkan pekerjaan. Untuk mencapai kualitas layanan yang lebih bagus diperlukan inisiatif yang tepat. Berdiri saja dan tanpa berbuat sesuatu dapat membuat konsumen merasa tidak dihargai.

4)      Positive (sikap positif)

Senyum merupakan bahasa isyarat dan universal yang dipahami semua orang di muka bumi ini. Bersikap positif sangat menarik dan merupakan keyakinan keyakinan bahwa siapa saja bisa menemukan penyelesaian terhadap semua masalah. Ini merupakan modal yang sangat berguna dalam membangun hubungan-hubungan antar pribadi.

            2.   4.   4.   LIMA KOMPONEN LAYANAN SEPENUH HATI

1.      Memahami emosi-emosi kita : di dalam layanan sepenuh hati, kunci keberhasilannya adalah memahami penyebab-penyebab pemicu emosi-emosi kita, mampu mengenali, dan menandainya serta mengungkapkan perasaan-perasaan dengan tepat.

2.      Kompetensi : ambillah tindakan-tindakan yang diperlukan untuk memberi bantuan atau menjawab apa yang diperlukan. Berdiri saja dengan perilaku negatif atau defensive sama saja menaburkan garam pada luka terbuka.

3.      Mengelola emosi-emosi kita : kemampuan mengungkapkan emosi secara efektif dan mengontrol suasana hati dalam bertindak merupakan ukuran kecerdasan emosional. Kemampuan menjaga keseimbangan merupakan tujuan yang positif dan produktif.

4.      Bersikap kreatif dan memotivasi diri sendiri : untuk emnambah gairah terhadap pekerjaan dan juga memecahkan masalah bisnis.

5.      Menyelaraskan emosi-emosi orang lain : dapat mengatasi segala macam pemberontakan. Pemberontakan yang sering terjadi adalah aktivitas tersembunyi, konfrontasi terbuka, dan pertikaian.

            2.   4.   5.   TANTANGAN MENJADI PENYEDIA LAYANAN SEPENUH HATI

                              Faktor-faktor mengapa mengelola diri sendiri merupakan tantangan :

Ø  Keras kepala

-             Sulit mengubah kebiasaan

-             Lebih suka statis dan menunggu orang lain supaya berubah dulu

-             Untuk berubah perlu motivasi, pendidikan, ketrampilan dan dedikasi.

Ø  Takut tantangan

-             Diliputi oleh ketidakpastian, resiko kegagalan, dan konflik.

-             Orang yang maju justru berani mangambil tantangan dan resiko.

Ø  Khawatir terhadap apa yang akan dikatakan atau dipikirkan orang lain tentang diri kita.

-             Takut akan penilaian orang lain dan takut dianggap tidak cerdas.

-             Kuncinya adalah tidak membuat masalah.

Ø  Terlalu mudah menilai

-                Menilai diri sendiri terlalu keras akan mebatasi potensi dan menghambat pengembangan diri.

-                         Kritik yang konstruktif bisa sangat membantu, jika berhenti akan membuat berhenti mengembangkan diri.

-                         Menilai kekurangan orang lain.

2.   5.   PERAN KEPRIBADIAN DALAM MEWUJUDKAN PELAYANAN PRIMA DAN PELAYANAN SEPENUH HATI

            Kepribadian memiliki peran yang sangat penting. Kepribadian harus kita bentuk dan bina sejak dini juga agar membentuk kepribadian yang baik. Kepribadian yang dipengaruhi oleh beberpa faktor yaitu faktor genetik, faktor lingkungan dan faktor stimulasi gen dan cara berpikir. Dengan kepribadian yang baik berdampak pada keprofesionalisme kerja kita, jika didasari pengabdian yang tulus. Dengan mempunyai kepribadian yang prima, seperti berdedikasi dengan mencintai pekerjaan, berlaku loyal dan berusaha meningkatkan produktivitas dan juga membangun citra diri. Salah satu cara menerapkan manajemen perusahaan tersebut dengan benar dan baik dalam bentuk, design, kecepatan dan ketepatan dalam melayani.